“三访”暖人心

今年以来，江西省抚州市临川区纪委把群众上访作为信访工作的重点难点，专题研究，积极探索，采取“近访、亲访、扶访”的亲情措施，把理解同情、主动接触、排忧解难有机结合起来，妥善解决群众上访反映的问题，有效化解基层矛盾，维护社会稳定。

近访——与上访群众“零距离”接触

以往，由于对群众的情况不熟，准备不足，一些上访群众对接待人员或多或少存在着怀疑或抵触情绪，甚至在接待、交谈中出现纠缠等情况。对此，该区纪委积极推出柔性接访的三点“软”招：一是敢于接触，稳定情绪。上访人员的情绪都比较激动，如果处理不当，可能激化矛盾，引发事态扩大。因此，遇到这种情况，首先是稳定情绪，摒弃“素质差，跟他们没啥好谈的”等错误想法，尊重他们的信访权利，理解和同情他们的意愿和要求，上访人员情绪越是激动，接访人员越冷静，消除双方之间人为存在的隔阂，增进相互理解。通过零距离接触、沟通，使他们把问题和心里话摊开，消气去火，为化解矛盾奠定基础。二是主动疏通，拉近距离。上访人员素质不齐，加之情况复杂，有的对接访人员不了解，怀有戒备和不相信心理，说话、谈事爱留一手，有的甚至曲解接访人员的答复意见，给处理工作增加难度。因此，接访人员主动疏通，通过拉家常，注意听取他们的意见，增加感情投入，拉近距离，用真情换取集访群众的理解和谅解，千方百计疏解少数群众的偏执情绪。三是抓住重点，化解矛盾。在接待交谈中，接访人员要能迅速捕捉重点目标。通过做好上访群众的思想教育工作，化解整体逆反情绪，促进了矛盾的调处。

亲访——让上访群众有“家”的感觉

“累了您歇歇脚、渴了您喝杯水，有气您消消气。这儿就是您的家，请进！”在区纪委信访接待室，随处可见这样的温馨标语指示牌和文明标语，接待室内各类信访事项实行网络化管理，做到来访有登记、接待有答复、调处有结果、立案有卷宗，让每一位来访群众都倍感亲切。

为了能让上访群众心平气和地反映诉求，在接待上访人员过程中，该区做到“五个一”，即：讲好每一句话，接好每一个电话，接待好每一位来访者，受理好每一件投诉，办好每一桩事。同时，在受理来访时，做到答复一次说清，申诉百问不厌，调查处理问题实事求是，答复处理结果与本人反馈见面，使来访者有一个亲切、温馨的感觉。

在开展“五个一”活动中，区纪委信访接待室要求每一名接访人员努力做到语言文明，能平心静气地接受诉求，使信访问题能事半功倍地得到解决；坚持做到态度和蔼，使来访群众感到友善。接访人员还特别注意用变换角度、换位思考的方式与上访群众交流、一起分析问题产生的原因、症结，探讨解决的方法，并对初信初访实行了首办责任制和初访责任追究制，由初访责任人员对案件进行转办、督办、全程跟踪问效，防止将群众来访一转了之、不督不办、不问结果的现象发生，杜绝因初访处理不及时、不到位致使初访变重访、越级访、非正常访。

扶访——帮上访群众解决实际困难

今年上半年，该区某村委会因征地款分配不当一事，多次到区纪委上访，虽然此事不属于纪检监察信访范畴，工作人员仍给予了热情接待。在人手紧张的情况下，信访工作人员先后4次到村、组、户找到当事人召开了群众大会，制订出分配方案，使问题得到及时妥善解决。

该区纪委强化信访人员责任意识，对反映的问题有道理的，各部门尽快帮助解决，把容易引发上访的敏感性问题考虑在先。在扶访过程中，通过召开座谈会、进村入户与群众面对面交谈等形式，认真倾听信访当事人的意见，对群众提出的疑问进行详细解答，同时积极向群众宣传有关法规政策，耐心细致地做好群众的思想工作，帮助群众解决实际困难。经过努力，上访群众对政府的做法都比较满意，表示不再上访。扶访工作深得人心，有效化解了社会矛盾，维护了社会稳定。

今年1-11月，该区纪委直接受理接待群众来访56次，解决问题46个。“三访”举措既温暖了民心，又化解了矛盾，更维护了社会稳定，受到了社会和群众的一致好评。（陈满兰）